医鉴视点 医患沟通新模式探索：配音PPT+,
杨幂配音,配音文本,配音视频 传统的方式单一、效率低下的医患谈话模式极易造成患者知情告知不充分，易引发医疗纠纷。借助互联网医疗发展的契机，利用信息化手段，浙江省人民医院积极创新医患沟通模式，将传统以“口头+纸质”为主的沟通方式转变为通俗易懂、生动形象的“配音PPT+视频”方式，帮助患者充分了解诊疗方案，并对治疗与手术风险抱有合理预期，这对于提高医患沟通效率、提升沟通质量、构建和谐医患关系，有着极其重要的作用。本文对我院“配音PPT+视频”医患沟通新模式的推进过程和实施效果进行介绍。
第一步，开展初期，全院强化思想认识，积极宣传动员。院领导班子立足全局、高瞻远瞩，多次强调“创新PPT视频医患沟通”工作的重要性、必要性及其推进、推广的意义。医务部作为牵头部门，制定详细工作方案与工作计划，创新性设置医患沟通片区督查员与科室专员，分干包片、各司其职、有效协作。全院坚定“一条心”，拧成“一股绳”，下好“一盘棋”，临床医技科室在医务部指导下快速适应新任务，高效率、高质量地将传统纸质+口头谈话方式转换打造为患者喜爱、形象生动、通俗易懂的医患沟通PPT与视频。全院所有部门明确自身职责，集中力量，充分沟通与协调，确保新工作科学、规范、有序开展。同时，通过科主任强化、“钉钉”通知、医院内网、企业公众号等加强宣传，努力助推全院范围“人人重视沟通，人人参与沟通”氛围的形成。
第二步，关键期，收集运行问题，狠抓落实。医务部形成标准统一的PPT与视频制作标准及基本规范，医务部主任、副主任等合理分工，每周前往两个科室进行PPT与视频制作入科培训，提高指导与监督力度；每周开展一次督查员会议，了解各片区存在的工作瓶颈并强调督查员的督查工作。医务部及时收集“创新PPT视频医患沟通”推进工作存在的问题，进行梳理汇总，并在科室内部详细讨论，提出解决方案。关键期进一步加强宣传工作，与宣传统战部、设计公司联系合作，对优秀作品通过全院LED屏等进行广泛宣传，争取全院职工工作意识再上新台阶。
第三步，稳定期，形成规范，持续推进。在前期巨大工作量的铺垫下，我院“创新PPT视频医患沟通”工作的推进已形成基本规范。工作进入稳定期后，医务部时刻与片区督查员、科室专员保持联系，收集问题，持续改进工作，拉长长板，提质增效，争取医生与患者的双赢。医务部与信息中心合作，将各科室多媒体医患沟通总使用人次、使用视频数量、使用病种频次等指标加入医院医疗质量管理平台，通过信息化手段可以一键查询各科室多媒体医患交流使用情况，并将各科室使用情况在院周会上进行公布，对于落后的科室进行约谈与督促，提升各科室使用多媒体医患沟通的积极性。
亮点一：电子病历系统有效关联医患沟通PPT与视频。对于通过严格审核、符合规范、质量上乘的配音PPT与视频，医务部可以直接授权信息中心将其嵌入电子病历系统；医院提供的台式电脑、平板电脑均可医患谈话PPT与视频，播放完毕后会自动弹出知情告知同意书，请患者采用电子签名的方式签署，全过程实现无纸化，提高了工作效率。同时患者可以根据自身需求暂停、回看与重复播放PPT与视频，增强患者对诊疗知识的了解，减少了患者的顾虑，满足了不同患者的需求。对于急诊等特殊情况下，系统允许选择原因后跳过播放视频步骤。
亮点二：成为医疗质量管理与绩效考核新型指标。医务部和信息中心联合协作，将医患沟通PPT与视频使用情况同医生工作站、医院质量管理平台有效对接，并进行分层管理。院领导、医务部、科主任、医生、医疗组不同层级可以看到不同医患沟通的使用情况，并建立有效的监督、激励与约束机制。每年开展全院医患沟通大赛以及最佳科室、最佳个人评比工作，以赛促建，以荣誉激发行动，将医患沟通PPT与视频使用情况和科室绩效管理有效挂钩，对于播放量较低、视频制作不积极的科室予以督促与约谈，促进医务人员工作的积极性与创造性。
亮点三：患者扫码观看以提前预习谈话内容，提升沟通效率。医务部与信息中心充分沟通合作，将成品PPT与视频制作成二维码，按照主诊断智能推荐排序将对应的二维码推送给患者，使其在就医、入院准备、手术前可以扫码观看，提前了解谈话内容。我院还探索在医院公众号或医务部公众号上，将审核通过后的宣教视频运用二维码的形式，让患者自助扫码，提前预习，进一步提高医患沟通效率。
指标一：盯牢医疗质量。诊断是否正确、全面，治疗是否及时、有效，医疗资源的利用效率及其经济效益，患者的满意度等是衡量医疗质量的重要指标。我院“创新PPT视频医患沟通”工作，通过组织系统化、流程详细化、方法科学化、效益最大化等宏观顶层策划与具体落实策略，增加诊断与治疗的及时性与有效性，提高医疗资源利用效率，使医疗质量明显提升，患者满意度不断提升。我院自2020年6月正式将配音PPT与视频应用于临床医患沟通，截至2021年10月底，全院多媒体医患沟通视频的播放量已达到50 588人次。通过随机调查、数据分析发现，与普通口头宣教方式相比，配音PPT与视频医患沟通的患者满意度总体提高29.5%。诊疗方案了解程度、诊疗相关注意事项、相关治疗并发症、替代治疗方案满意度分别提高63.4%、65.3%、63.8%、64.2%。通过数据监测显示，手术患者并发症发生率有所下降、单病种质量控制等与医疗质量相关指标明显改善。
指标二：保证医疗安全。研究表明，影响医疗安全的两大重要因素是医源性因素（主要指医务人员给患者造成不安全感和不安全结果）和组织管理因素。创新PPT视频医患沟通运用多媒体手段配合医生讲解，在图像、声音与图形反复刺激之下，让患者或家属加深对诊疗方案的理解，促进医患谈话更加充分，从而大大增加沟通的有效性，减少因谈话告知不充分引起的医疗纠纷，提升患者诊疗过程中的安全感。此外，通过建立健全管理机构，合理配备人员，制订各项规章制度，有效地配置内部的有限资源，工作项目化、项目目标化、目标节点化、节点责任化，确保以最高的效率实现组织目标，促进高效协作、平稳运转的创新PPT视频医患沟通管理模式形成，在组织层面保证医疗安全。
指标三：提升医疗效率。通过压实责任“周评比”、以变应变“按季抓”、协调联动“多合作”、抓紧进度“争高分”等策略，经过不断努力，医患沟通效率明显提高。据统计，传统谈线 min，使用多媒体手段预习后谈线 min，谈线%。此外，据数据监测显示，创新PPT视频医患沟通模式使患者平均住院日有所下降，在实现资源成本最小化的同时，减少患者的直接和间接费用，达到医院综合效益的最大化目标。
当前我院的医患沟通配音PPT与视频主要运用于术前与治疗前谈话，未来将进一步拓宽应用面，可以考虑用于护理谈话、有创操作前谈话、康复治疗与健康宣教中。在人工智能的辅助下，开展互动式的医患沟通。与5G技术充分结合，实现技术与医患沟通工作融合创新，将虚拟现实（VR）技术、增强现实（AR）技术、混合现实（MR）技术等运用于医患谈话中，尤其是MR技术，其全息影像的呈现方式使得医生和患者交流时，患者能够更直观地了解自身病情与治疗方案，促进医生做好术前、治疗前规划，助推信息化、智慧化医疗的建立。
